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EL MODELO MULTICANAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE



La estrategia multicanal
  • Permite mejorar la satisfacción del cliente al darle diversas opciones para elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades.
  • Reduce el coste, al potenciar el acceso a canales de bajo coste.
  • Exige una base única de conocimiento en el área de atención al cliente.


Constataciones

1. Los clientes que utilizan más de un canal, tienen un índice de satisfacción muy superior.
2. Más del 50% de los clientes potenciales que llaman a un Call Center, están en la página Web o han estado muy recientemente.
3. Obtener la solución al primer contacto reduce costos y aumenta el grado de satisfacción del cliente.
4. Más del 50% de los consumidores online están dispuestos a abandonar su compra si no obtiene una respuesta rápida a sus preguntas.
5. El 80% de las preguntas se responde con el 20% del contenido.
6. En el momento de la interacción con el cliente se puede obtener información muy relevante para la decisión estratégica de marketing.


Respuestas
  • Incrementar/potenciar los canales de acceso: asistentes virtuales de diálogo, acceso telefónico a una Web, tratamiento del lenguaje natural.
  • Potenciar la gestión de las redes sociales.
  • Concentrar el modelo de datos en la Web.
  • Potenciar la Web como el primer eslabón de consulta.
  • Gestionar inteligentemente de la base de conocimiento.
  • Maximizar la resolución de las consultas en el primer contacto.
  • Extraer la información relevante de las interacciones con el cliente.


Que puede aportar VoxWeb como solución a estos retos?


  • Nuevos canales de acceso a la Web: VoxPortal le permite la navegación por una Web a través del canal telefónico.

  • Soluciones de potenciación de las redes sociales y de Web 2.0.

  • Asistente virtual de diálogo (VoxDialog) que permite el tratamiento del lenguaje natural en la Web y extraer información relevante de la interacción.

  • Tratamiento del lenguaje natural en el canal telefónico (VoxTalk).

  • Soluciones de mejora de la accesibilidad, navegación y usabilidad de una Web.

  • Motor de inteligencia artificial que entienda la semántica de la pregunta (utilizado en VoxTalk, VoxDialog y en soluciones a medida).

  • Solución de "VoiceMining" y "SpeechAnalytics" en grandes repositorios de audio (VoxFinder).


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